Om samtalsflytt för Telefonisterna

En av telefonistens huvuduppgifter är att ta emot inkommande samtal till företaget och hjälpa dessa rätt  genom att hitta en person som kan besvara / behandla den inringandes frågeställning. En stor del av tiden går år till att flytta samtal till rätt medabetare.

Det finns olika flytta-funktioner för att stödja telefonisten i dess arbete.

Enter / F2 - Flytta Samtal

Att flytta samtal innebär att telefonisten väljer en mottagare att flytta samtaler, och att flytten sker direkt så att telefonisten med en gång blir tillgänglig att ta hand om nya samtal i telefonistkön.

Funktionen går bara att genomföra om mottagaren är ledig, annars blockeras funktionen och "Köa på upptaget" behöver användas för att kunna flytta samtalet direkt.

Flytta samtal till mottagare som svarar Först väljer Telefonisten ut en mottagare att flytta samtalet till  Flyttar det inkommande samtalet till den valda destinationen Vid uteblivet svar/upptaget på den valda destinationen så är det destinationens konfiguration som angör vad som skall hända med det flyttade samtalet, exempelvis spela upp en meny.
Flytta samtal till mottagare som inte svarar En telefonist flyttar ett inkommande samtal till en ledig anknytning, mottagaren kan besvara samtalet Men om anknytningen inte svarar, eller om den blir upptagen i ett annat samtal, så är det anknytningens inställningar som avgör vad som skall hända med den inringandes samtal. Då kan exempelvis en meny spelas där användaren väljer att kopplas tillbaka.

Enter / F8 - Köa på upptaget

Precis som F2 gäller denna funktion också att välja en mottagare att flytta samtalet till, och att flytten sker direkt så att telefonisten med en gång blir tillgänglig att ta hand om nya samtal i telefonistkön.

Men denna funktion är avsedd att användas för mottagare som är upptagen i samtal, och då den inringande är beredd att vänta på att mottagaren blir ledig.

Flytta samtal till mottagare som svarar När telefonisten köar på upptagen anknytning så är mottagaren först Upptagen Efter ett tag lägger mottagaren på och blir då ledig… …vilket gör att systemet gör uppkopplingsförsök, och mottagaren kan svara på den köades samtal.
Flytta samtal till upptagen mottagare som inte svarar Flyttar det inkommande samtalet till en parkeringsplats med bevakningsfunktion som övervakar den valda destinationen och märker när denne inte längre är upptagen i ett samtal. Då görs ett samtalsuppkopplingsförsök till destinationen. Under väntetiden spelas progresstoner för den inringande, och eventuella prompter beroende på konfiguration. Kan skicka samtalet i retur till Telefonisten.

Köa på upptaget - Skicka i Retur

Returanropet kan konfigureras att fungera på två olika sätt:

• Tidsstyrd retur: Telefonisten kan konfigureras med timeouter för hur länge den köande skall vänta innan denne kopplas tillbaka till telefonisten. Olika timeouter finns för ”första gången” den inringande köar på upptaget (ex 30 sekunder) och ”efterföljande gånger”.
• Inringande styr retur: Den köande styr själv när denne skall kopplas tillbaka till telefonisten. Periodiskt i kön så spelas ett meddelande som kan innehålla två val: Koppla till röstbrevlåda (kräver att destinationen har integrerad röstbrevlåda i systemet) och Koppla till kollega vilket styr tillbaka samtalet till telefonisterna.

När samtal kopplas tillbaka till Telefonisten som retursamtal läggs samtalet förts i telefonistens ”Privata returkö”.

• ”Privat retur”-kön har overflow till ”Gemensam returkö”, exempelvis om Telefonisten inte har besvarat samtalet inom 2 minuter.
• Gemensam retur”-kön har overflow till Telefonistgruppen, exempelvis om ingen av Telefonisterna har besvarat samtalet inom 2 minuter.

Läs mer

• Telefonist