Mer information om Grupper
Grupper är tillsammans med Nummer, IVRer och Meddelanden det som bygger upp företagets talträd som möte de inringande när de ringer till er.
Grupper har två huvudsakliga funktioner:
Användargrupper: Grupper som används för att flera personer skall kunna svara på samtal till samma telefonnummer. De inringandes samtal hamnar i gruppen och betjänas av de som är inloggade. Medlemmar kan använda sig av IP-telefoner, PC-appen eller Mobiltelefon + MobilAppen.
Styrgrupper: En grupp utan medlemmar kallas styrgrupp. Den används för att kunna göra schemaläggningar i talträdet och används oftast tillsammans med IVRer. Exempelvis kan man med en styrgrupp bestämma
- TIDSSTYRT: Veckoschema för öppettider
- SPECIAL: Specialschema för exempelvis stängningstider vid storhelger.
- STARNDARD: Vad som skall hända när det inte är öppet.
Typer av användargrupper
Det finns flera olika typer av grupper, det som egentligen skiljer dem åt är ifall de skall köa upp obesvarade samtal, och hur samtalen skall fördelas på de inloggade medlemmarna.
- Parallell ringgrupp (Parallel Hunt Group) använd uteslutande för att skapa styrgrupper, grupper som med sitt schema styr den inringande till olika delar av talträdet.
- Parallell ringgrupp med köfunktion (Hunt Group with queue): Inkommande samtal läggs i kö och läggs ut parallellt till inloggade medlemmar på det svarsställe som respektive medlem valt för gruppsamtal, i samma ordning som samtalen kom in.
- Sekventiell ringgrupp (Hunt Group): Inkommande samtal läggs ut sekventiellt eller parallellt (valbart) till inloggade medlemmar på det svarsställe som respektive medlem valt för gruppsamtal. Påringningsordning och hur lång tid som det ska ringa innan det ringer på nästa medlem i sökordningen kan specificeras.
- ACD-grupp (ACD Group): ACD står för Automatic Call Distribution. Inkommande samtal läggs i kö och läggs seriellt ut till inloggade medlemmar på det svarsställe som respektive medlem valt för gruppsamtal i samma ordning som de kom in. Vid kö läggs samtalen ut till den medlem som väntat längst på samtalet.
- Kundcentergrupp (Customer Center Group): Inkommande samtal läggs i kö och läggs ut seriellt till inloggade medlemmar på det svarsställe de valt för gruppsamtal i samma ordning som de kom in. Vid kö läggs samtalen ut till den medlem som väntat längst på samtalet. I gruppen kan man definiera Wrap Up time, en väntetid innan medlemmen får ett nytt samtal. Dessutom kan gruppen konfigureras med en SLA-baserad overflow, när gruppens SLA understiger ett tröskelvärde routas de inkommande enligt denna overflow-regel.
- Avancerad Telefonistgrupp (Attendant Advanced Group): Gäller endast telefonistgrupper. Inkommande samtal läggs i kö och läggs ut seriellt till inloggade medlemmar på det svarsställe de valt för gruppsamtal i samma ordning som de kom in. Vid kö läggs samtalen ut till den medlem som väntat längst på samtal. Telefonisten kan köa samtal på upptagna anknytningar, dessa samtal kan sedan skickas tillbaka till telefonisten på återanrop efter angivet tidsintervall.
Läs mer